Cómo ponerse en los zapatos del cliente

Hay una serie de preguntas poderosas que ayudan a definir el problema que un producto o servicio puede resolver. Ese es uno de los desafíos del programa de StartCoaching

Esteban Reyes (*)

La razón de muchos de los negocios fallidos que hay por allí tiene que ver con que los creadores se han enamorado de su producto. Creen que este va a ser la solución de muchos problemas, pero no han ido a preguntarles a sus clientes si de verdad lo necesitan, si pagarían por él, si le resolvería un nudo, un cuello de botella, un drama existencial   Y por esto, vemos a menudo productos ingeniosos sin compradores.

Un coach de emprendimiento e innovación lo primero que pregunta en estos casos es si se ha escuchado al cliente, si se ha tenido una conversación con él o si se ha intentado ponerse en sus zapatos.

Ahora bien, ¿cómo hace un emprendedor, un equipo líder de una startup,o un innovador que trabaja en una empresa, para desarrollar un producto sobre la base del perfil de su cliente? Allí está el meollo del asunto.

Perfil del problema del cliente

Alex Osterwalder y su equipo han desarrollado la metodología de Proceso de Customer Development y el método Lean Startup, para crear el perfil del problema desde la perspectiva del cliente. Esta es una metodología que estudiamos en el programa de StartCoaching, y que se basa en la construcción del  Business Model Canvas y el Canvas de la Propuesta de Valor.

Estas herramientas ayudan a los emprendedores e innovadores a reflexionar y poner a prueba la propuesta de valor de su negocio de acuerdo con la perspectiva de los problemas del cliente y no del producto.

Todo diseño y toda propuesta de valor tiene sentido porque resuelve un problema que el cliente siente. Estos problemas pueden ser latentes (los clientes no están consciente del problema, pero este se puede observar desde una perspectiva externa) o problemas reconocidos por el cliente y para los cuales busca una solución.

Lo primero que tenemos que tomar en cuenta para comenzar el trabajo es observar qué es lo que los clientes hacen ó están tratando de hacer, cuándo y dónde se les presenta el problema. Pueden ser tareas que tratan de realizar y donde los resultados que obtienen son pobres o insuficientes, o problemas que tienen y no los pueden resolver y esto les causa pérdidas.

También pueden ser preocupaciones que tienen y para las cuales están tratando de encontrar una respuesta o que tratan de satisfacer.

Los dolores y ganancias del cliente

Lo segundo para considerar son los dolores de los clientes​.  Las pérdidas, molestias o emociones negativas que se generan, los costes, las situaciones y riesgos no deseados que experimenta el cliente antes, durante y después de cumplir la tarea descrita en el punto uno.

Y en este caso, nos preguntamos, por ejemplo, esta tarea o actividad ¿le lleva mucho tiempo, le cuesta mucho dinero o requiere de esfuerzos considerables para realizarla?,  ¿Qué frustraciones, molestias o le dan dolor de cabeza por no hacerlo bien?, ¿Qué pasa con las soluciones actuales? , ¿Hay otras soluciones de mejor rendimiento?, ¿Qué le falta a la solución actual en términos de resultados, rendimiento, mal funcionamiento?

El tercero campo son las ganancias de los clientes si logran resolver el problema. En este campo describiremos los beneficios que el cliente espera o podría recibir, los que desean y los que le sorprenderán. Estos pueden ser utilidades económicas, funcionales, ganancias de tipo social, emociones positivas y/o ahorros.

Para observar los beneficios o ganancias del cliente, las preguntas que pueden ayudar al equipo de diseño a encontrar respuestas poderosas son las siguientes: ¿Qué ahorros puede obtener el cliente con una buena solución? ¿Qué lo hace feliz?, ¿Qué resultados y expectativas tiene tu cliente de una buena propuesta?, ¿Cómo entusiasman las soluciones actuales a tu cliente?, ¿Qué podría hacer el trabajo de tu cliente o la vida más fácil?

Este es un insight importante para abandonar la tendencia y la tentación de comenzar a diseñar la solución sin tener antes una visión del problema desde la perspectiva del cliente. Y es uno de los desafíos que los aprendices deben  completar en el programa de StartCoaching, cuya tercera generación inicia el 1ero de mayo.

(*) Esteban Reyes es fundador y CEO de StartCoaching